الفهرس 
الإطــــار العـــام للدراســـةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 215 |  |  |
| | | from | 215 | | |
المستخلص
دور تمكين العملاء في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والأداء المؤسسي (دراسة تطبيقية)
تمثل هذه الرسالة دراسة نظرية وميدانية تم إعدادها بغرض التعرف على أهمية تمكين العملاء على إدارة علاقات العملاء الالكترونية و الأداء المؤسسي فى قطاع الصناعات الدوائية، وتأتى أهمية الدراسة من خلال الدور الفعال الذى تلعبه إدارة علاقات العملاء الإلكترونية فى تحسين الأداء المؤسسي وتحقيق رضاء العملاء وزيادة ولائهم وزيادة فرص تحقيق ميزات تنافسية لقطاع الصناعات الأدوية - قطاع عام.
لذلك تمثل الهدف الرئيسي للدراسة فى ”هل يتوسط تمكين العملاء فى العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والأداء المؤسسي” ؟ وذلك بالتطبيق على قطاع الصناعات الدوائية – قطاع عام، ويتفرع منه مجموعة من الأهداف الأتية:
1-تحديد العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الالكترونية والأداء المؤسسي.
2-مدى تأثير إدارة علاقات العملاء الالكترونية على تمكين العملاء.
3- تحديد مستوى تمكين العملاء على الأداء المؤسسي.
4-تحديد دور تمكين العملاء كمتغير وسيط فى العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الالكترونية والأداء المؤسسي.
5-التوصل لمجموعة من التوصيات تساهم فى تفعيل إدارة علاقات العملاء الإلكترونية بالمؤسسات وتعزيز علاقتها بالعميل.
قامت الدراسة على خمس فروض وهى كما يلى:
الفرض الأول: توجد علاقة معنوية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والأداء المؤسسي بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة.
الفرض الثاني: توجد علاقة معنوية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية ودور تمكين العملاء بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة.
الفرض الثالث: توجد علاقة معنوية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين تمكين العميل والأداء المؤسسي بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة.
الفرض الرابع: يتوسط تمكين العملاء العلاقة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والأداء المؤسسي بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة.
الفرض الخامس: توجد فروق جوهرية ذات دلالة احصائية بين العاملين بالمجتمع محل الدراسة نحو أبعاد ادارة علاقات العملاء الالكترونية، والأداء المؤسسي، وتمكين العملاء فقاً للمتغيرات الديموجرافية (النوع – الخبرة– المؤهل - المستوى التنظيمي – المسمى الوظيفي).
وفيما يتعلق بنتائج إختبارات الفروض فقد تم التوصل للنتائج التالية:-
1- تم التحقق من صحة الفرض الأول: توجد علاقة معنوية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (المشاركة–الطلب- الانجاز- الدعم) والأداء المؤسسي بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة. عند معامل الارتباط (0.660) .
2- تم التحقق من صحة الفرض الثاني: توجد علاقة معنوية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (المشاركة – الطلب- الانجاز- الدعم) ودور تمكين العملاء بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة . عند معامل الارتباط (0.831).
3- تم التحقق من صحة الفرض الثالث: توجد علاقة معنوية إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد تمكين العميل (حرية الاختيار- الجدارة- المعنى- التأثير) والأداء المؤسسي بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة . عند معامل الارتباط (0.744).
4-تم التحقق من صحة الفرض الرابع: يتوسط تمكين العملاء فى العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والأداء المؤسسي بقطاع الصناعات الدوائية محل الدراسة.
5-لم يتم التحقق من صحة الفرض الخامس: توجد فروق جوهرية ذات دلالة احصائية بين العاملين بالمجتمع محل الدراسة نحو أبعاد ادارة علاقات العملاء الالكترونية، والأداء المؤسسي، وتمكين العملاء وفقاً للمتغيرات الديموجرافية (النوع – الخبرة– المؤهل - المستوى التنظيمي– المسمى الوظيفي).
ومن أهم التوصيات التي توصلت إليها الباحثة:-
1- تشجيع العاملين الاكثر فعالية في التعامل مع العملاء وحصولهم على اعلى التقييمات من العملاء بشكل الكتروني ومنحهم المزايا المادية والعينية.
2- مساندة العملاء في القيام بعمليات طلبهم للمنتجات بشكل اسهل وبسيط.
3-توفير اشعارات وتنبيهات ألية للموظفين تذكرهم بالموعد المناسب للتواصل.
4-تحديث قاعدة بيانات العملاء بشكل مستمر ومشاركتها مع العميل.
5-عقد المناقشات المفتوحة مع العملاء بشكل مستمر.
6- اعطاء العملاء حرية الاختيار بين البدائل كلما امكن ذلك وفي حدود امكانياتهم.
7-تسهيل الوصول للعملاء من اي مكان وفي اي وقت.
8-العمل على قياس اداء العاملين المتعاملين مع العملاء من خلال قياسات متوازنة وعادلة.