الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 236 |  |  |
| | | from | 236 | | |
المستخلص
تعتبر المشكلة المرورية ذات مكانة بارزة في جميع أنحاء العالم نظراً لتفاقم نتائجها وزيادة أضرارها وآثارها البعيدة على الوضع الصحي والاجتماعي والاقتصادي للفرد والمجتمع, فكان بالتالى يترتب عليه زيادة الأعباء الاقتصادية على المواطنين وتعطيل مصالحهم, كما أن الكثافة السكانية في المناطق الجديدة والتطورات الاقتصادية تستوجب زيادة حجم التبادل التجاري بين المدن بعضها البعض بالإضافة إلى نقل الأشخاص سواء للعمل أو السياحة وكل هذه الأمور تستوجب زيادة حركة السير على الطرق وما يترتب عليها من مشاكل مرورية تنعكس آثارها على المدى القريب والبعيد على المجتمعات، وبناء على ما سبق: يجب تحسين مستوى الخدمات للمواطنين ورفع مستوى الكفاءة في الأداء على مختلف القطاعات.
وتعد إدارة الجودة الشاملة فلسفة إدارية حديثة وأسلوب حياة للمنظمات الاقتصادية بشكل عام والمنظمات الصناعية بشكل خاص، وهي بذات الوقت منهج للمنظمات للمنافسة الإنتاجية والخدمية, وإن تحقيق ذلك لا يكون إلا من خلال إرضاء المواطنين بالتحسين المستمر في الأداء, وأجهزة الشرطة بشكل عام هي إحدى تلك المنظمات، وإن اختلفت في الأهداف المباشرة عن تلك الأهداف، حيث تهدف أجهزة الشرطة إلى بسط وتحقيق هدف الأمن والسكينة، وتقديم الخدمات للعملاء بهدف تحقيق الرضا الذي ينعكس على المواطن بالقيم الأخرى مثل الولاء والانتماء وغيرهما.
كما تعد الجودة القاعدة والمحور التي تُبنى عليها العديد من مفاهيم إدارة الجودة الشاملة وأهم نقطة فيها وأحد أهم الاتجاهات الحديثة في المؤسسات الخدمية، حيث أثبت تطبيقها القدرة على معالجة الأسباب التي تؤدي إلى تدني مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين، وسعيها إلى تحقيق أهداف المؤسسة وكسب رضا المستفيدين, حيث تكمُن أهمية تطبيقها في تحقيق رضا المستفيدين من الخدمات.
فكان لابد من اتباع الإجراءات الآتية:
• تبسيط الإجراءات وإلغاء بعض الإجراءات من دورة العمل.
• تقليل وقت إنهاء المعاملات.
• تبسيط إجراءات تنفيذ المعاملات.
• تقليل احتمالات حدوث أخطاء.
• تبسيط إجراءات المتابعة والمراقبة.
ومن هنا تأتى أهمية إدارة الجودة الشاملة فى تحسين وتطوير أداء الخدمات المرورية المقدمة للمستفيدين منها، وسوف تتناول الدراسة الجودة الشاملة من حيث المفهوم والمبادئ والمتطلبات باعتبارها أحد الآليات التي يمكن أن تقدم الكثير من التطوير والتحسين المستمر في الخدمات المقدمة، ومعرفة مدى إمكانية تطبيقها في قطاع الإدارة العامة للمرور بالقاهرة, حيث يُعد من القطاعات الحيوية والرئيسية التي لها إتصال مباشر ومكثف مع الجمهور.
أولا: مشكلة الدراسة وتساؤلاتها:
تكمن مشكلة الدراسة فى الآتي:
• صعوبة تطبيق قانون المرور المطروح حاليا وذلك بسبب وجود معوقات تحول بينه وبين تطبيقه بشكل كامل تتمثل أبرزها في عدم جاهزية البنية التحتية للطرق وعدم وجود منظومة تكنولوجية يمكن من خلالها تطبيق بنود وتشريعات ومواد القانون الجديد.
• إنخفاض مستوى جودة الخدمات المرورية المقدمة للمستفيدين بسبب الاعتماد الكامل على العنصر البشرى وإهمال الإدارة الالكترونية الحديثة، حيث لا يزال تقديم الخدمات المرورية بالطريقة التقليدية عبر المنافذ المكتظة بالمستفيدين وان كانت بدأت وزارة الداخلية فى تفعيل الخدمة الالكترونيه فى عدد مبدئى من وحدات المرور داخل مدينة القاهرة.
• نقص الكفاءات الإدارية والتنظيمية بالإدارة بسبب عدم تبنى نظام الجودة الشاملة في تقديم الخدمات المرورية، وهو ما انعكس سلبا على رضا المواطنين.
• قلة الموارد المادية والإمكانيات التكنولوجية الحديثة المتاحة مما يعيق أداء الخدمة بالجودة المطلوبة.
• عدم تأهيل وتطوير مهارات العنصر البشرى طبقا للأساليب العلمية والإدارية كي يكون مستوعبا للفكر الإداري الحديث وثقافة جودة الشاملة للخدمة عند تطبيق منظومة المرور الجديدة.
كما يسعى ”الباحث” من خلال الإطار المقترح الذي يقدمه لحل مشكلة الدراسة الحالية، وما تتوصل إليه الدراسة من نتائج وتوصيات ومقترحات إلى الاستفادة منها بتطبيق الاستراتيجيات العلمية الحديثة اللازمة لتحسين جودة الخدمة المقدمة بشكل شمولي، وتحديد أوجه القصور والضعف التي تعوق تطبيق قانون المرور الجديد الذي يسعى لتقديم أفضل خدمة ممكنة بشكل علمي لتحقيق رغبات المستفيدين والحفاظ على سلامة المواطنين.
ثانياً: تساؤلات الدراسة:
يتلخص تساؤل الدراسة فى تساؤل رئيس مؤداه:
” هل يؤدى تطبيق مدخل الجودة الشاملة إلى تحسين جودة الخدمات المرورية في ظل قانون المرور المقترح؟ ”
وينبثق من هذا السؤال مجموعة من الأسئلة الفرعية التالية:
1- ما المعوقات الإدارية التي تواجه تطبيق نظام الجودة الشاملة للخدمات المرورية؟
2- هل يؤدى تبنى الجودة الشاملة في تحسين الخدمات المرورية المقدمة ورفع أداء العاملين؟
3- ماهى متطلبات تطبيق الجودة الشاملة لتحسين الخدمات المرورية المقدمة ؟
4- ماهى التحديات ( إدارية – فنية – تكنولوجية – مالية ) التى تواجه تطبيق نظام الجودة الشاملة للخدمات المرورية ؟
5- إلى أى مدى يؤثر تطوير أداء العاملين على تحقيق رضا المستفيدين من الخدمات المرورية ؟
6- هل سيؤثر قانون المرور المقترح عند التطبيق فى القضاء على معوقات ومشكلات قانون المرور القديم (الزحام المرورى – اهدار الوقت والجهد --- الخ
7- كيف يمكن ان يكون للادارة او القيادة العليا تاثير ايجابى على تحسين اداء الخدمات المرورية المقدمة ؟ - ماهو دور الادارة العليا ( رؤساء الوحدات – نائب – وكيل ) فى تحسين الخدمات المرورية المقدمة؟
ثالثاً: أهداف الدراسة:
يتمثل الهدف الرئيسى للدراسة في التعرف على مدى ” تحسين جودة الخدمات المرورية في ظل قانون المرور الجديد ” وأن تحقيق هذا الهدف يتم من خلال تحقيق مجموعة من الأهداف الفرعية منها:
1- التعرف على المشكلات التي تواجه المستفيدين من الخدمات المرورية المقدمة لهم.
2- تحديد أهمية ودور قانون المرور الجديد في تحسين جودة الخدمات المرورية المقدمة للمستفيدين.
3- إبراز الخدمات المرورية التي تقدمها الإدارة العامة للمرور.
4- دراسة أهمية تطبيق نظام الجودة الشاملة لتطوير أداء الخدمات المرورية المقدمة ورفع معدلات الأداء الخدمي للمستفيدين.
5- إلقاء الضوء على أوجه المقارنة بين التشريعات القانونية الخاصة بالمرور وقانون المرور الجديد وتناول أهم المشكلات والمعوقات التي تحول دون تطبيق قانون المرور الجديد.
6- تقديم إطار مقترح لتحسين جودة الخدمات المرورية في ظل قانون المرور الجديد.
رابعاً : أهمية الدراسة:
استمدت الدراسة أهميتها من التحديات الإدارية والخدمية التي تواجهها جمهورية مصر العربية في الوقت الراهن، والتي تفرض على منظماتها الإدارية تغيير أساليبها التقليدية وتبني مفاهيم إدارية حديثة؛تساعدهاعلى مواكبة التطور الحضاري الذي تشهده المجتمعات في العصر الحالي، وبخاصة في مجال الخدمات المرورية والمشكلات التي تواجه تطبيق قانون المرور الجديد، ولتحقيق ذلك لم تتوان تلك الدراسة في البحث عن النموذج الأمثل في الإدارة الذي يساعدها على زيادة معدلات إنتاجها، وجودة خدماتها، والتغلب على ما يواجهها من مشكلات ومعوقات تعرقل إنجازاتها وتحد من قدراتها على تحقيق أهدافها.
وتتحدد أهمية الدراسة في جانبين، هما: الجانب العلمي والجانب العملي.
خامساً : متغيرات الدراسة:
يوجد ثلاثة متغيرات تتضمنهم هذه الدراسة، متغيران مستقلان وهما: الجودة الشاملة وقانون المرور المقترح، والمتغير التابع وهو تحسين الخدمات المرورية:
1. المتغير المستقل: الجودة الشاملة: هي برنامج يقوم على تحديد مواضع الخلل ومعوقات الفشل ثم القيام بالعمل وبالشكل صحيح من أول خطوة.
2. المتغير المستقل: قانون المرور الجديد: هو القرار الصادر من رئيس مجلس الوزراء المصري بشأن مشروع قانون بإصدار قانون المرور الجديد بشأن تيسير إجراءات منح تراخيص القيادة والتسيير للمركبات بجميع أنواعها.
3. المتغير التابع: تحسين جودة الخدمات المرورية:هو استخدام تقنيات الاتصالات والمعلومات، في تطبيق الإدارة الالكترونية ومفاهيم الجودة الشاملة.
سادساً: فروض الدراسة:
في ضوء مشكلة وأهداف الدراسة يمكن صياغة فروض الدراسة علي النحو التالي:
الفرض الرئيسى الأول:
هناك علاقة بين تطبيق اليات الجودة الشاملة وتحسين الخدمات المرورية
الفرض الرئيسى الثاني:
هناك علاقة بين تطبيق قانون المرور الجديد المقترح وتحسين خدمات المرور.
الفرض الرئيسى الثالث:
هناك علاقة بين تطبيق اسلوب الجودة الشاملة وبين تحسين الأداء الإداري والبشري لوحدات المرور.
سابعاً: منهجية الدراسة:
في إطار تحقيق أهداف البحث واختبار فروضه سوف يتبع الباحث جانب نظري وجانب عملي علي النحو التالي:
أ- الدراسة النظرية: اعتمد الباحث في هذه الدراسة علي المنهج الاستقرائي والاستنباطي في هذه الدراسة الذي يقوم علي تجميع وتحليل وتفسير المعلومات المتعلقة بالعناصر الرئيسية المكونة للدراسة، وتم تكوين الإطار النظري من خلال تجميع المادة العلمية المتعلقة بالموضوع محل الدراسة عن طريق (الكتب والدوريات والأبحاث المنشورة، التقارير الصادرة عن المؤتمرات والندوات المتعلقة بالموضوع محل الدراسة، البيانات والمعلومات والتقارير والإحصائيات الصادرة من الإدارة العامة للمرور والجهاز المركزي للتعبئة والإحصاء).
ب- الدراسة الميدانية: اعتمد ”الباحث” في الدراسة الميدانية علي عينة من بعض المسئولين والعاملين بالإدارة العامة للمرور، وعينة من المستفيدين من الخدمات المرورية، فضلا عن استخدام أسلوب المقابلة الشخصية وقائمة الاستقصاء لجمع البيانات والمعلومات اللازمة للرد على تساؤلات الدراسة وتحقيق أهدافها واختبار صحة أو عدم صحة فروضها وتجميع البيانات وتحليلها وتفسيرها للحصول على بيانات تطبيقية باستخدام الأساليب الإحصائية والرياضية الملائمة لطبيعة البيانات لتحقيق الهدف الرئيسى من الدراسة.
ثامناً : أهم مصطلحات الدراسة:
• مفهوم الجودة:. ويعنى إنتاج المؤسسة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الجودة المتميزة.
• مفهوم جودة الخدمات: هي الصفات والخصائص يتميز بها المنتج أو الخدمة والتى تؤدى إلى تلبية حاجات المستهلكين والزبائن.
• مفهوم الجودة الشاملة: هي طريقة حديثة لإدارة المؤسسة، وهى مبينة على تعاون كل أقسام المؤسسة لتحسين والحفاظ على جودة المنتج وبأقل تكلفة ومن أجل إرضاء العميل.
• مفهوم الخدمات المرورية: هى الخدمات التي تقدمها إدارات المرور بكافة أشكالها وأنواعها.
• مفهوم التوعية المرورية: هي نشر الوعي المروري لدى جميع المواطنين.
• هيئة الشرطة: هي هيئة نظامية مدربة تدريبا خاصا للمحافظة على الأمن وتطبيق الأنظمة وتنفيذ قوانين الدولة وتعليماتها دون المساس بأموال الناس وأرائهم وحرياتهم الشخصية في حدود القانون.
تاسعاً: نتائج الدراسة:
• تم قبول فرضية الدراسة الرئيسية الأولى:
” هناك علاقة بين تطبيق آليات الجودة الشاملة وتحسين الخدمات المرورية” وكذلك الفروض الفرعية المنبثقة منها حيث تبين:
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق آليات الجودة الشاملة وتحسين الخدمات المرورية. إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.722) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق آليات الجودة الشاملة وتحسين الخدمات المرورية. إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.722) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- هناك علاقة ذات دلالة إحصائيا تطبيق النظام الإلكتروني أو تقديم الخدمات إلكترونيا وتحسين الخدمات المرورية. إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.429) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين جودة الخدمات بعد ميكنة الخدمات وتحسين الخدمات المرورية وتحسين الخدمات المرورية إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.558) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ارتباطيه ذات دلالة إحصائية بين استخدام التقنيات والتكنولوجيا الحديثة وتحقيق رضا المستفيدين إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.595) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
• تم قبول فرضية الدراسة الرئيسية الثانية:
” هناك علاقة بين تطبيق قانون المرور الجديد المقترح وتحسين خدمات المرور ”، وكذلك الفروض الفرعية المنبثقة منها حيث تبين:
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق قانون المرور الجديد المقترح وتحسين الخدمات المرورية. إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.477) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين قانون المرور الجديد وأسلوب الخدمة المقدمة (سهولة الإجراءات والحصول عليها). إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.454) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين قانون المرور الجديد والاعتماد على وسائل التكنولوجيا الحديثة وتطوير الأداء الإداري إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.543) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
• تم قبول فرضية الدراسة الرئيسية الثالثة:
” هناك علاقة بين تطبيق أسلوب الجودة الشاملة وبين تحسين الأداء الإداري والبشري لوحدات المرور”، وكذلك الفروض الفرعية المنبثقة منها حيث تبين
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق أسلوب الجودة الشاملة وبين تحسين الأداء الإداري والبشري لوحدات المرور إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.563) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق الإدارة الالكترونية وبين ورفع مستوى مهارات العاملين ( التدريب) إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.545) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين استخدام أساليب الجودة وتحقيق الرضا الوظيفي (تحول من التقليدي للحديث)إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.602) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
• تم قبول فرضية الدراسة الرئيسية الرابعة:
توجد علاقة جوهرية بين تطبيق قانون المرور الجديد وتحقيق الأمن والسلامة المرورية”، وكذلك الفروض الفرعية المنبثقة منها حيث تبين:
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق قانون المرور الجديد وتحقيق الانسيابية المرورية . إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.548) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائيا بين تطبيق قانون المرور الجديد وتحقيق الانضباط المروري) إذ بلغ معامل الارتباط حوالي (0.563) عند مستوي دلالة أقل من (0.05).
عاشراً: توصيات الدراسة :
في ضوء نتائج الدراسة النظرية والعملية يوصى ” الباحث ” بالآتي:
1- تبني تطبيق نظام الجودة الشاملة في الإدارة العامة لمرور القاهرة، حيث يؤدى ذلك إلى تحسين الأداء والنمو الاقتصادي، ويساهم في ترشيد القرارات الإدارية.
2- العمل على سرعة تطبيق قانون المرور الجديد حيث أثبتت نتائج الدراسة الميدانية علاقته بتحسين مستوى أداء العاملين وتحسين الخدمات المقدمة.
3- تنفيذ نظام الشباك الواحد لتسهيل الإجراءات المرورية التي تحتاج وجود المستفيد من الخدمة بالوحدة المرورية التابع لها.
4- ربط شبكات الكاميرات بغرف للمراقبة والمتابعة بها كافة الإمكانيات للوصول إلى المخالفين وسرعة ضبطهم.
5- تحسين البنية التحتية وسرعة التحول من الخدمات التقليدية إلى نظام الخدمات الإلكترونية.
6- متابعة نماذج الدول الرائدة والمماثلة للظروف البيئية لمصر في كيفية تجربتهم الناجحة في القضاء على الازدحام والكثافة المرورية، والقياسات الهندسية في رفع كفاءة الطرق.
7- تضافر الجهود الرسمية وغير الرسمية للقيام بالحملات الإرشادية الإعلامية والبرامج لتثقيف المواطنين، ورفع درجة ووعيهم المروري.
8- الإلزام التشريعي لكافة المواطنين باحترام قانون المرور وفرض العقوبات والغرامات المالية لمن لا يلتزم بقواعد عبور المشاة وفقا لآلية تواز وقت العبور مع مدة سير المركبات.
9- تغليط العقوبات الإدارية والتشريعية للحد من حوادث الطرق.
إنشاء صندوق تكافل للمتضررين من حوادث الطرق عن طريق إضافته على الضريبة السنوية عند تجديد الرخص بكافة أنواعها