الفهرس 
الفصل اللاول:هيكل الدراسة.يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 196 |  |  |
| | | from | 196 | | |
المستخلص
الملخص
1- المقدمة:
لقد شهد القرن العشرين وبداية الواحد والعشرين تحديات عالمية كبيرة فى إطار العولمة والتغير التكنولوجى السريع وانتشار تقنية المعلومات ، كل هذه التحديات تفرض على المنظمات مزيداً من الانفتاح والتجديد والابداع والتطور وذلك بهدف التحسين المستمر لجودة الخدمات والمنتجات من جهة وتخفيض تكاليفها من جهة أخرى ، ولقد ظهرت عدة أنظمة ومفاهيم إدارية حديثة أسهمت فى بشكل كبير وفعال فى تطوير هذه المنظمات ، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة واحدة من أهم الانظمة الحديثة التى تطورت وانتشرت على نطاق واسع فى العالم وأحدى مقاييس الجودة الشاملة هى ما يطلق عليه الستة سيجما (Six Sigma) والتى تستخدم لتقليل احتمالات الاخطاء .
ان الهدف من إستخدام ستة سيجما هو إزالة الاختلافات وتقليل الاخطاء وذلك لأن الاخطاء الكثيرة تكون عالية التكلفة وأن الاخطاء القليلة معناها إنخفاض التكلفة وتحسن ولاء العميل. التكلفة المنخفضة والقيمة العالية للمنتج هى أهم ميزة تنافسية للمنتج (سلعة / خدمة).
ولما كان الاخذ بمنهجية Six Sigma يمثل ضرورة أساسية لدراسة العمليات والوظائف التى يقوم بها الفرد فى عمله وذلك لتطوير أداؤه وزيادة كفاءته وفعاليته مما يجعله يتوحد ويتكامل مع وظيفته ويتفاعل معها من خلال طموحه الوظيفى فيصبح انسان تستغرقه الوظيفة راضياً عنها له أداء متميز تكاد تصل نسبة الخطأ فيه الى العدم مما يعود بالنفع على المنظمة والمجتمع ككل حيث إن النجاح هو رحلة مستمرة وليس مقصد نهائى.
ونظراً للأهمية الكبيرة للوحدات البيئية بالجامعات المصرية لما لهذه الوحدات من تأثير مباشر وايجابى من خلال المساهمة فى توفير مناخ مناسب وعلمى من أجل الارتقاء بمهارات الطلاب و الخريجين فى هذه الكليات من كافة النواحى مما يؤدى الى تخريج كوادر قادرة على المنافسة فى دنيا الاعمال ونظراً لأهمية الدور الذى تلعبه هذه الوحدات فقد جذب ذلك إهتمام الباحث ومن ضمن أوجه هذا الاهتمام تحسين بيئة العمل الخاصة بالعاملين بهذه الوحدات بهدف الوصول الى الغاية الكبرى للجودة الشاملة وهى أن يتم عمل الاشياء الصحيحة بالاسلوب الصحيح فى التوقيت المناسب وللأشخاص المناسبين ومن أول مرة.
2- مشكلة البحث :
على الرغم من توافر العديد من الامكانات المتعددة فى الوحدات البيئية ذات الطابع الخاص الا أن هذا القطاع مازال يواجه العديد من المعوقات والتى من أهمها :
- إنخفاض مستوى الخدمات التعليمية المقدمة من هذه الوحدات الى الطلاب.
- إنخفاض مستوى الحوافز المادية والمعنوية المقدمة الى موظفى هذه الوحدات.
- عدم وجود نظام فعال لتقييم أداء العاملين فى هذه الوحدات والارتقاء بهذا الأداء الى المستويات التى تنشدها منهجية الستة سيجما.
- تواجه الوحدات البيئية العديد من المشكلات الإدارية التى تعوقها نحو تقديم خدمة مميزة الى متلقى الخدمة ويتزايد الاهتمام بتطوير الأداء الوظيفى للوحدات البيئية للوصول الى التميز المنشود فى الخدمة المقدمة الى متلقى الخدمة.
وعدم إتباع الاستراتيجيات فى عمليات التحديث المستمر ومنها إستراتيجية ستة سيجما قد يؤدى الى عزوف طلاب الكلية عن الاقبال على الدورات وبرامج التدريس و البرامج التأهيلية لسوق العمل والشهادات المهنية المقدمة من جانب الكلية أى محاولة الوصول الى مستوى أكثر كفاءة وفعالية لمتلقى الخدمة ويمكن تلخيص المشكلة فى السؤال التالى:
هل يمكن تحسين جودة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية بكلية التجارة - جامعة عين شمس بإستخدام منهجية ستة سيجما للوصول بها الى مستوى أداء 99.99966%؟ :
1- تقليل احتمالات الخطأ او تقليل الانحراف عن ما هو مطلوب الى مستوى 3.4 خطأ لكل مليون فرصة.
2- تحديد العمليات التى يقوم بها الموظف.
3- تحديد الهدف من كل عملية للتخلص من العمليات غير الهادفة أو غير ذات قيمة.
4- قياس توقيت وطريقة أداء كل عملية.
5- تحليل كل عملية وتحليل نتائج الاختبارات.
6- تحسين أسلوب أداء كل عملية لزيادة فعاليتها.
7- رقابة ومتابعة أداء الموظف.
3- هدف البحث :
يهدف البحث الى :
1- تحديد وقياس وتحليل وتحسين جودة الأداء بالوظيفي للوحدات البيئية بكلية التجارة - جامعة عين شمس بإستخدام منهجية ستة سيجما.
2- التعرف على تطور مفاهيم إدارة الجودة ومراحل ومتطلبات التطبيق الناجح لمنهجية الستة سيجما Six Sigma ومعوقات هذا التطبيق.
3- اجراء دراسة تطبيقية على الوحدات البيئية بكلية التجارة - جامعة عين شمس للتعرف على آراء العاملين بهذه الوحدات بشأن تأثير تطبيق منهجية الستة سيجما على الأداء الوظيفى لهؤلاء العاملين ومن ثم الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
4- الخروج بمجموعة من التوصيات التى تتعلق بزيادة القدرة التنافسية لهذه الوحدات وتحسين الأداء الوظيفي لهذه الوحدات.
4- أهمية البحث:
• على المستوى الاكاديمي:
على الرغم من تعدد الابحاث والدراسات الاجنبية التى تناولت موضوع الستة سيجما كوسيلة للتحسين ورفع مستوى الجودة الى أن الدراسات العربية فى هذا المجال مازالت نادرة على الرغم من أهمية هذا الموضوع وتتمثل أهمية هذا البحث فى محاولة الاسهام بإثراء المكتبة العربية فى هذا المجال.
• على المستوى التطبيقى:
يتناول البحث تطبيق منهجية الستة سيجما فى تحسين جودة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية بالكلية ويهدف أيضاً الى التعرف على مدى اعتقاد العاملين بتأثير منهجية الستة سيجما على تطوير أدائهم بصورة أفضل ومن ثم أداء الوحدات البيئية.
كما يساعد هذا البحث مديرى الوحدات فى التعرف على الاسس التى يتم بناء عليها الاختيار والتعيين ونوعية التطوير والتدريب وشكل المكافآت والحوافز اللازمة لنجاح تطبيق المنهجية بما يكفل تحقيق رضاء العاملين ومن ثم ينعكس بصورة ايجابية على ادائهم مما يكون له ابلغ الاثر فى رضا العملاء.
وكذلك التعرف على نقاط الضعف والثغرات الموجودة بداخل هذه الوحدات ومن ثم تفاديها وصولا الى معدلات أداء أفضل مما يجعل لهذه الوحدات دوراً مؤثراً فى العملية التعليمية.
• على المستوى الشخصى:
ان انتقاء الباحث لهذا الموضوع نابعاً من عدة دوافع منها:
إيمان الباحث بأهمية دور هذه الوحدات فى العملية التعليمية قبل وبعد تخرج الطلاب من حيث تثقيفهم وصقل مهاراتهم المختلفة واعدادهم اعداداً حقيقياً لكى يكونوا مؤهلين لسوق العمل.
واعتقاد الباحث ان هذه الدراسة تساهم فى اثراء مكتبة إدارة الاعمال بهذا النوع من الدراسات فى هذا الموضوع.
كذلك طبيعة عمل الباحث أتاحت له فرصة التعرف عن قرب ورغبته فى حل المشكلات التى تواجه هذه الوحدات.
وفى النهاية أرجوا أن يساهم بحثى هذا فى حل بعض المشكلات الإدارية وإزالة بعض العراقيل أمام الارتقاء بالأداء الوظيفي وتحسين جودته وليستفيد منه القائمون على الادارة ومتخذى القرار فى المنظمات والهيئات والمؤسسات.
5- فروض البحث:
1- لا توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين و رقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
2- لا توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين و تحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية.
3- لا توجد علاقة جوهرية بين أهمية إستخدام أدوات الستة سيجما و رقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
4- لا توجد علاقة جوهرية بين نتائج تطبيق الستة سيجما و تحسين جودة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
5- لا توجد علاقة جوهرية بين التزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما و تحسين جودة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
6- لايوجد تأثير جوهرى للعوامل الديموجرافية على كل من :
أ- تدريب العاملين.
ب- رقابة الأداء الوظيفى للوحدات البيئية.
ج- تحسين جودة الأداء الوظيفى للعاملين بالوحدات البيئية.
د- أهمية إستخدام أدوات ستة سيجما.
ه- نتائج تطبيق الستة سيجما.
و- التزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما.
7- لا توجد علاقة جوهرية بين أسلوب تقديم الخدمة وتدريب العاملين.
8- لا توجد علاقة جوهرية بين تقليل أخطاء الخدمة وتدريب العاملين.
9- لا توجد علاقة جوهرية بين جودة الخدمة المقدمة وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين.
نتائج الدراسة:
أولاً: نتائج الدراسة الميدانية:
- توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين ورقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية ، حيث ان هناك (موافقة بشدة) على كافة أسئلة الاستبيان المتعلقة بتدريب العاملين ورقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية حيث إن معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (0.232) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.001).
- توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية حيث ان هناك (موافقة بشدة) على كافة أسئلة الاستبيان المتعلقة بتدريب العاملين وتحسين جودة الأداء الوظيفي حيث إن قيمة معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (0.563) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.001).
- توجد علاقة ذات تأثير معنوي بين تطبيق الستة سيجما وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية حيث أن قيمة معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (0.685) هي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.001).
- توجد علاقة جوهرية بين التزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية حيث ان هناك (موافقة بشدة) على كافة أسئلة الاستبيان المتعلقة بتحسين جودة الأداء الوظيفى للعاملين و التزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما حيث تم حساب معامل الارتباط كما يتضح من الجدول السابق أن قيمة معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (0.432) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.007)
- توجد علاقة ارتباط طردية بين العوامل الديموجرافية ورقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.وذلك يتضح من نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط أن قيمة معامل الارتباط (R) بين العوامل الديموجرافية ورقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية بلغ (0.708) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.01).
- توجد علاقة ارتباط طردية بين العوامل الديموجرافية وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية. وذلك من نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط في الجدول السابق أن قيمة معامل الارتباط (R) بين العوامل الديموجرافية وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية بلغ (0.726) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05).
- توجد علاقة ارتباط طردية بين العوامل الديموجرافية والتحسين والتطوير وذلك من نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط حيث أن قيمة معامل الارتباط (R) بين العوامل الديموجرافية والتحسين والتطوير بلغ (0.646) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05).
- توجد علاقة ارتباط طردية بين العوامل الديموجرافية وأهمية تطبيق نتائج الستة سيجما.وذلك من نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط حيث أن قيمة معامل الارتباط (R) بين العوامل الديموجرافية وأهمية تطبيق نتائج الستة سيجما بلغ (0.467) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05)،.
- توجد علاقة ارتباط طردية بين العوامل الديموجرافية وإلتزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما.حيث أن قيمة معامل الارتباط (R) بين العوامل الديموجرافية وإلتزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما بلغ (0.526) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05)
- لا توجد علاقة جوهرية بين أسلوب تقديم الخدمة وتدريب العاملين حيث أن قيمة معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (-0.165) وهي قيمة غير دالة عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.4).
- لا توجد علاقة جوهرية بين تقليل أخطاء الخدمة المقدمة وتدريب العاملين حيث أن قيمة معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (0.008) وهي قيمة غير دالة عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.96).
- توجد علاقة جوهرية بين جودة الخدمة المقدمة وتدريب العاملين حيث أن قيمة معامل الارتباط بين المتغيرين بلغ (-0.286) وهي قيمة معنوية عند مستوى معنوية (0.05) وكانت مستوى المعنوية للعلاقة (0.02).
نتائج اختبار صحة الفروض:
ثانياً: نتائج اختبار الفرض الاول:
1- توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين و رقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
نتائج اختبار الفرض الثانى:
2- توجد علاقة جوهرية بين تدريب العاملين و تحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين بالوحدات البيئية.
نتائج اختبار الفرض الثالث:
3- توجد علاقة جوهرية بين أهمية إستخدام أدوات الستة سيجما و رقابة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
نتائج اختبار الفرض الرابع:
4- توجد علاقة جوهرية بين نتائج تطبيق الستة سيجما و تحسين جودة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
نتائج اختبار الفرض الخامس:
5- توجد علاقة جوهرية بين التزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما و تحسين جودة الأداء الوظيفي للوحدات البيئية.
نتائج اختبار الفرض السادس
6- يوجد تأثير جوهرى للعوامل الديموجرافية على كل من :
أ- تدريب العاملين.
ب- رقابة الأداء الوظيفى للوحدات البيئية.
ج- تحسين جودة الأداء الوظيفى للعاملين بالوحدات البيئية.
د- أهمية إستخدام أدوات ستة سيجما.
ه- نتائج تطبيق الستة سيجما.
و- التزام الادارة العليا بتطبيق الستة سيجما.
نتائج اختبار الفرض السابع:
7- لا توجد علاقة جوهرية بين أسلوب تقديم الخدمة وتدريب العاملين.
نتائج اختبار الفرض الثامن:
8- لا توجد علاقة جوهرية بين تقليل أخطاء الخدمة وتدريب العاملين.
نتائج اختبار الفرض التاسع:
9- توجد علاقة جوهرية بين جودة الخدمة المقدمة وتحسين جودة الأداء الوظيفي للعاملين.
التوصيات:
توصيات عامة
1. يوصى الباحث بتشجيع الدولة للوزارات والجامعات والهيئات على تبنى مناهج جديدة تساعد على حل المشكلات الإدارية بها.
2. يوصى الباحث ان تقوم الجامعة بتدعيم الوحدات البيئية ذات الطابع الخاص لما لها من دور هام فى تقديم خدمات استشارية وتعليمية وتجارية لمختلف القطاعات بالدولة.
3. يوصى الباحث بعمل بحوث مستقبلية مثل:
أ) دراسة أبعاد أخرى للستة سيجما من حيث علاقتها بجودة الأداء الوظيفى.
ب) تطبيق هذه الدراسة فى أماكن أخرى للوصول الى نتائج مختلفة للاستفادة بها فى مجالات أخرى.
ج) دراسة علاقة الستة سيجما ببعض الموضوعات الاخرى مثل الكفاءة المالية/ الترشيد فى الاستهلاك / تطوير نظم التدريب / تطوير الجهاز الادارى بالدولة .
د) دراسة تأثير الستة سيجما على كفاءة وفاعلية إدارة الموارد البشرية.
توصيات متعلقة بمتغيرات الدراسة
1- توصيات متعلقة بسياسات التدريب ورقابة الأداء الوظيفى للعاملين بالوحدات البيئية ذات الطابع الخاص:
- يوصى الباحث بزيادة القدرات المعرفية والمهارات لدى القيادات العليا والعاملين بالوحدات البيئية ذات الطابع الخاص بالجامعة.
- يوصى الباحث بضرورة إعداد كوادر إدارية متمرسة على إستخدام الادوات الاحصائية واصلاح الانظمة الإدارية بمزيد من الكفاءة والفاعلية.
- تطوير كفاءة الأداء والخدمات المقدمة من خلال تطبيق استراتيجيات الستة سيجما فى الوحدات البيئية ذات الطابع الخاص واعتبارها جزء من إستراتيجية تطوير هذه الوحدات أى جزء من هويتها وفلسفتها الإدارية.
- يوصى الباحث بضرورة فهم ووضوح الرؤية للعاملين بهذه الوحدات وذلك أثناء تطبيق إستراتيجية الستة سيجما.
- يوصى الباحث بالاهتمام بمستوى الخدمات التعليمية المقدمة من هذه الوحدات وكذلك الاهتمام بمستوى الحوافز المادية والمعنوية المقدمة الى موظفى هذه الوحدات مع ضرورة ربط ذلك بوجود نظام فعال لتقييم أداء العاملين فى هذه الوحدات والارتقاء بهذا الأداء الى المستويات التى تنشدها منهجية الستة سيجما
- يوصى الباحث بحسن اختيار القيادات الإدارية التى تتمتع بميزة فى القيادة والتطوير فى نفس الوقت وذلك لتبنى استراتيجيات تعمل على تحسين ورقابة الأداء داخل هذه الوحدات والتى تساعد على تطبيق الستة سيجما لتقيل أخطاء الخدمات المقدمة للعملاء.
2- توصيات متعلقة بنتائج التحسين والتطوير لتحسين جودة الخدمة المقدمة:
- يوصى الباحث بالاستفادة من ايجابيات تطبيق الستة سيجما والمزايا المتعددة الناتجة التوسع فى تطبيقها فى مختلف ادارات الجامعة.
- يوصى الباحث فى تحديد نقاط القوة والضعف فى جودة الخدمة المقدمة ومحاولة التحسين المستمر نحو الافضل وذلك لقليل نقاط الضعف الى أقل حد ممكن.
- التعرف على مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء وتحسينها باستمرار ورقابة الأداء.
3- توصيات متعلقة بالتزام الادارة العليا بتطبيق منهجية الستة سيجما وتحسين جودة الأداء الوظيفى للوحدات البيئية:
- استحداث مجموعة من الطرق والانظمة والاساليب لزيادة كفاءة الأداء وتحسين مستوى جودة هذا الأداء داخل كل وحدة من الوحدات البيئية.
- يوصى الباحث بتبنى الادارة العليا لمنهجية ستة سيجما والتى تستخدم لجمع البيانات وتنظيمها وتحليلها وتلخيص وعرض البيانات وتحديد الاختلافات فى الخدمة المقدمة فى الوحدات البيئية ذات الطابع الخاص.
- زيادة الاهتمام من قبل الادارة العليا بموضوع الستة سيجما لما له من آثار ونتائج ايجابية على تحسين الأداء فى الخدمة المقدمة وتحسين جودتها.
- يوصى الباحث بعمل ندوات واجتماعات دورية لتهيئة الاجواء نحو اعتماد اجراءات الستة سيجما.
4- توصيات متعلقة بأسلوب تقديم الخدمة وتطوير كفاءة الأداء :
- يوصى الباحث بمشاركة العاملين فى عملية اتخاذ القرارات وخاصة تلك المتعلقة بكيفية اتخاذ الخدمة لما لهم من دور واحتكاك مباشر مع العملاء وهذا يؤدى الى تقليل مقاومة العاملين للتغيير (مقاومة الافكار الإدارية الجديدة) ومنها الستة سيجما التى تحاول اعتماد كل ما هو جديد من أجل اختصار الوقت وتوفير الجهد والمال والارتقاء بمستوى جودة السلعة المقدمة (منتج/خدمة).
- الاهتمام بالتغذية العكسية المقدمة من جانب العملاء وآرائهم نحو الخدمة المقدمة لهم وتقييمهم لها