الفهرس 
الملخصيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 198 |  |  |
| | | from | 198 | | |
المستخلص
في ظل المنافسة الشديدة بين الشركات عامة وبين شركات الاتصالات خاصة فإن جذب العملاء والاحتفاظ بهم تحد كبير تواجهه هذه الشركات في السوق (Villanueva,et al .,2008)) ( مما أبرز أهمية سعي المديرين الى تحسين فعالية شركاتهم من خلال صياغة استراتيجيات تساعد على نجاحها على المدى البعيد وذلك من خلال تحديد وتلبية متطلبات العملاء بصورة أكثر فعالية لزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل وتسعى المنافسة الى جذب انتباه العملاء الى الشركات المنافسة مستخدمة بذلك كافة الطرق التي تصل بها الى العملاء مثل الاعلانات والعروض والمكافآت، مقدمة بذلك كافة التسهيلات التي تساعد العملاء على التحول من الشركات المنافسة وتبسط إجراءات التحول إليها، وكنتيجة لذلك فإن الأمر ازداد تعقيداً على شركات الاتصالات في الاحتفاظ بعملائها ويتطلب الأمر من هذه الشركات بذل الجهد المضاعف للحفاظ على عملائها ومواجهة المنافسة بل ومحاولة جذب عملاء الشركات الأخرى.ولأن فهم سلوك التحول هو حجرالزاوية في الحفاظ على العملاء (Abou Aish et al., 2008)( )فمن الضروري تركيز الشركات على تطبيق استراتيجية تكاليف التحول وتحميل العميل بعض التكاليف عند إنهاء العلاقات والدخول في علاقة جديدة مع مزود خدمة جديد ولا تكون تكاليف التحول ذات طابع اقتصادي فحسب بل قد تكون تكاليف نفسية او تكاليف تعلم او تكاليف إجرائية. فهناك بعض التكاليف الحرجة في قطاع الاتصالات التي يجب ان يأخذها العميل في الحسبان عند التفكير في التحول مثل إعلام الآخرين بالتغيير، تكلفة الحصول على خطوط جديدة، التكاليف المرتبطة بقطع العلاقات مع مزود الخدمة الحالي ، تكاليف تعلم أي برامج او خدمات جديدة خاصة بمزود الخدمة الجديد.