الفهرس | يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام |
المستخلص تهدف الدراسة إلى : 1-تحديد الاعتبارات التى يستخدمها المستهلك والادارة للحكم على جودة اداء الخدمة. 2-تحديد الاهمية النسبية لكل فرق من الفروق والتى افترضها الباحثون عند قياس الجودة. 3-تحديد العوامل التى تؤثر فى كل من هذه الفروق وما هى طبيعة واتجاه هذا التأثير (إيجابى/سلبى). 4-وضع كل من حكم العملاء وإدراك الادارة لجودة اداء الخدمة والاعتبارات التى تؤثر عليهم فى نموذج لقياس جودة اداء الخدمة. عينة البحث : تم اختيار عينة عشوائية من العاملين فى كل قسم من الاقسام المرتبطة مباشرة بالنزلاء (خدمة استقبال-خدمة غرف-خدمات عملاء) وذلك من خلال سجلات العاملين بالفنادق وقد بلغ إجمالى عدد اللقاءات 150 لقاء. منهج البحث : منهج التحليل الإحصائى. نتائج البحث : توصل الباحث الى انه يمكن استخدام النموذج المقترح على 3 مستويات : 1-اولا المستوى القومى (فى كافة القطاعات الخدمية مثل السياحة-التعليم-الصحة) 2-ثانيا مستوى القطاع الفندقى وذلك للارتقاء بمستويات الخدمة المقدمة فى تلك الفنادق. 3-ثالثا المستوى الأكاديمى وذلك من خلال تطوير الاسلوب التى عقدت به هذه الدراسة. |